ESTRATÉGIA PARA A GESTÃO DA EXPERIÊNCIA DO PACIENTE NA FUNDAÇÃO SANTA CASA DE MISERICÓRDIA DO PARÁ

Resumo

Introdução: A segurança do paciente ainda é um desafio para os serviços de saúde de maneira global, sendo necessário ainda fortalecer a cultura de segurança dentro dessas instituições. Observa-se que diversas estratégias têm sido implementadas pelas organizações para medir o grau de satisfação do usuário, especialmente, àquelas certificadas pelo nível de qualidade que apresentam para com o cuidado com os seus pacientes, surgindo, portanto, a experiência do paciente (EP), cuja a perspectiva do usuário sobre sua experiência nos serviços é considerada valiosa para mensurar a qualidade. Objetivos: Relatar a estratégia de monitoramento das experiências do paciente implementada na Fundação Santa Casa de Misericórdia do Pará (FSCMP) para a gestão da qualidade do cuidado. Material e Métodos: Trata-se de um relato de experiencia obtido a partir de uma visita técnica realizada na FSCMP através do Hospitur. Resultados: Constatou-se que a gestão da EP é realizada através de um questionário de pesquisa de satisfação. Esta ferramenta visa obter as impressões dos pacientes sobre a qualidade do atendimento recebido em várias fases do cuidado hospitalar, abordando aspectos como acolhimento, comunicação, infraestrutura e qualidade do atendimento. O questionário é disponibilizado aos pacientes através de totens digitais, contendo doze perguntas, dispostas em uma escala de satisfação que vai de “muito satisfeito” a “muito insatisfeito”, estes estão alocados em pontos estratégicos dos setores assistenciais para acesso fácil dos pacientes.  A gestão das respostas é realizada pelo Núcleo de Qualidade e Segurança do Paciente. A interface do questionário é simples e intuitiva, e a utilização de tablets facilita que os pacientes enviem feedback de maneira rápida e acessível, mesmo durante a internação. Assim, a utilização do questionário digital representa uma abordagem inovadora e eficaz da FSCMP, em sintonia com as práticas de humanização e enfoque no paciente. As informações coletadas ajudam a fundamentar ações voltadas para a melhoria contínua, evidenciando o comprometimento da instituição em proporcionar um atendimento de alta qualidade, considerando ser um serviço recertificado ONA 3. Conclusão: As pesquisas de satisfação podem auxiliar nesse processo, quando revelam as percepções positivas ou negativas que irão impactar no enfrentando de desafíos como: a alta demanda, recursos limitados e a necessidade de oferecer um atendimento eficaz, equitativo e humanizado à população.